Access実例集：顧客対応管理

■ 『需要供給型経済』から『成熟市場』へ

平成不況が長引いています。消費の冷え込みや顧客離れ、価格破壊とよばれる流通革命にまつわるコストダウン、リストラの嵐、デフレなどで、小売業やサービス業に携わる経営者の方は一層の閉塞感にさいなまれているのが実態ではないでしょうか。かつて右肩上がりの高度成長時代には『需要供給型経済』といわれたように、「三種の神器」（テレビ・洗濯機・冷蔵庫）など消費者には必ず共通する欲しいモノがありました。現在では消費者が皆ひと通り欲しいモノを持ってしまった『成熟市場』であり、これ以上急激に市場が拡大することのない状況です。
■ ＣＳ（Customer Satisfaction = 顧客満足）を推進するには

そうなると発生する需要のほとんどは「買い替え」や「買い増し」といったことになり、当然の流れとして消費者は、より充実した顧客満足を提供してくれる業者を選択するようになります。逆にもし、顧客に満足を与えることができなければ、この成熟市場において衰退の一途をたどることになります。顧客とのコミュニケーションを大事にし、繰り返し購入（利用）いただけるサービスを提供していくことこそが大きな決め手となります。
値引きや価格競争だけでなく顧客との双方向のコミュニケーションをとりながら質の高いサービスを提供し、ライバル他社との差別化を図ることが重要です。そのためには顧客がどのような不満、要望、興味を持っているかという情報を常日頃から収集し、分析管理することが必要です。つまり顧客満足度を高めるためには、まず顧客が求めていることを十分把握した上で顧客が抱える不満を解消し、要望を実現する、あるいは興味のあるサービスを進んで提案するといったことになります。
■ マイナス要因をプラス要因に

顧客情報管理というと一般的には顧客の住所録や販売履歴があげられますが、どちらかというとこれらは『消極的顧客情報』です。それに対して現場の生の声（不平、不満、要望、クレーム）を聴いた情報は『積極的顧客情報』と言えるでしょう。顧客との何気ない会話のやり取りの中に実は重要なヒントが潜んでいたりしますし、勇気を持ってクレームに対処することで活路を見出すこともできるでしょう。一人の声は百人の声と捉え、マイナス要因だった情報をプラス要因に変えるといったデータベースの活用こそが真の意味での顧客情報管理と言えます。
■ データベースを育てる

今回制作した「Access実例集:顧客対応管理」は過去の実例集とは少しおもむきを変えて、できるだけシンプルなものに仕上げています。例えば「顧客マスタ」に関して言えば、ありきたりの単票形式の住所録です。その理由として必要な項目、機能は自由にカスタマイズしていただきたいのです。事業の規模や形態、提供するサービスによってデータベースの管理方法は一様でないと考えます。また、対応履歴のフォーマットもそれぞれ異なる形式を望まれる方も居られることでしょう。できるだけシンプルに仕上げることで、自社用のスタイルにカスタマイズしてご利用いただくことを願っています。現場の生の声が反映される、そのようなデータベースにステップアップして育て上げていただくことを心から願っているのです。